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Lettre ouverte à FNAC.com

Madame, Monsieur,

Le 13 juin, j’ai commandé sur fnac.com un téléviseur Samsung (LE37C530), reçue le vendredi 18 juin. Dès son branchement, elle a fait un larsen de plus en plus gênant. Le mardi 22 juin, je contacte votre service technique, qui, après quelques vérifications, me confirme que ma télé a bien un problème interne, et qu’un dossier a été créé. Cependant, le service technique étant déjà fermé, on me demande de rappeler le lendemain.

Je rappelle le mercredi 23 juin, afin de procéder à l’enlèvement. Cet appel aura duré plus de 20minutes, durant lesquelles on m’a transféré à six services différents, qui m’informaient chacun que j’appelais au mauvais numéro, ou que mon dossier était inexistant. Après 20minutes, on me confirme l’enlèvement de mon téléviseur pour un envoi en SAV. La durée de cet appel démontre parfaitement l’incompétence ou la désorganisation du service technique fnac.com.

Par ailleurs, j’avais commandé une garantie échange à neuf 5 ans, que je devais recevoir entre le 17 et le 24 juin (par mail ou courrier postal ?). Après plusieurs appels et mails (en pièces jointes), j’apprends qu’elle n’a jamais été ajoutée à ma commande, pour cause de « bug informatique ». Il aura fallu que vous contacte plusieurs fois pour recevoir une telle réponse. Nous sommes le 5 juillet, je n’ai toujours pas reçu mon extension de garantie, sans toutefois savoir si je la recevrai par mail ou par courrier postal.

L’achat de cette télé a été fait lors d’un week-end promotionnel « 10€ offerts tous les 100€ d’achat » : il aura également fallu que je me batte pour obtenir les 70€ qui m’étaient dus.

Depuis cette commande, j’ai également constaté une très grande variation du prix de mon téléviseur, variant de 500€ à 559€.

Étant donné que je n’ai cessé de rencontrer des problèmes pour toutes les étapes de ma commande (télé à remplacer, points non crédités immédiatement, et garantie jamais envoyée), j’exige un geste commercial, ou je transmettrai ce courrier, ainsi que ses pièces jointes aux différents magazines dédiés au consommateurs.

Dans l’attente de votre réponse, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, en l’expression de ma considération distinguée.

Voilà, au bout de 2 semaines tous les pépins que j’ai eu à la suite de mon achat sur fnac.com ; et je pense que ce n’est pas terminé ! Et c’est une véritable galère que de trouver une adresse postale pour leur envoyer un AR: sur le site de la fnac, il n’y a que des adresses mails… comme le mail n’a aucune valeur juridique, je préfère passer par le bon vieil AR.

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